Contexte

Dans le cadre du développement de ses activités d'infogérance et de support aux utilisateurs, notre ESN recherche un(e) Lead Support N1/N2. Véritable référent opérationnel, vous pilotez l'activité du support de proximité et du support à distance, garantissez la qualité de service délivrée aux clients et accompagnez la montée en compétence des techniciens.

Missions principales

Pilotage de l'activité Support

• Superviser l'activité quotidienne des équipes de support N1 et N2.
• Assurer le respect des SLA et des engagements contractuels.
• Prioriser les incidents et coordonner les actions de résolution.
• Suivre les indicateurs de performance (KPI) et produire les reportings associés.
• Organiser et animer les réunions d'équipe et points opérationnels.

Gestion des incidents et demandes

• Intervenir sur les incidents complexes ou critiques nécessitant une exper...